Como Implementar a Gestão por Zonas dos Cofres dos Quartos de Hotel

Deixe-me contar-lhe o que não está mantendo os gerentes de hotéis acordados à noite. Hóspedes barulhentos? Queixas sobre o café? Não, são os cofres-fortes dos hotéis. Um dos itens mais valiosos que um hóspede pode possuir é um passaporte, e a lista de objetos de valor que poderiam ser guardados em um cofre-forte de hotel é extensa. Considerando os múltiplos problemas envolvendo os cofres-fortes para hóspedes em hotéis, estes representam um verdadeiro dilema para os gerentes de atendimento. Mais do que qualquer outra coisa, com a perda de um cofre-forte ou uma falha de funcionamento, você pode ter certeza de que terá um hóspede insatisfeito.

Conheço muitos profissionais de hotéis e suas histórias. Há inúmeros hóspedes, inclusive aqueles que esqueceram seus códigos, os que sofreram falhas extremas nas baterias e os que enfrentaram falhas nos cofres-fortes sem nenhuma causa aparente. Acrescente ainda a angústia da equipe da recepção, que precisa lidar com esses hóspedes enquanto eles ficam ali, impacientes, batendo o pé no chão.

Os cofres modernos para hotéis tornaram-se cada vez mais sofisticados e, com um pequeno esforço, podem ser mantidos sob controle. Isso é o que denominamos gestão por zonas.

O que a Gestão por Zonas Permite que Você Faça

O que significa o termo 'gestão por zonas'? Considere o seu hotel. Provavelmente, você possui diversos níveis de hóspedes e diferentes tipos de quartos. Talvez tenha quartos padrão nos andares inferiores e, nos andares superiores, suítes executivas ou apartamentos para estadias prolongadas. Cada uma dessas zonas pode exigir uma abordagem distinta de gestão no que diz respeito à segurança.

Na gestão por zonas, é possível gerenciar cada zona de forma independente. Andares diferentes podem ter configurações distintas. Funcionários diferentes, com papéis de acesso variados, podem ter níveis de acesso diferenciados. Em determinadas zonas do hotel, é possível manter trilhas de auditoria específicas. Trata-se de lhe oferecer controle — de maneira sensata — com base nas operações do seu hotel.

A abordagem anterior envolvia um modelo único para todos. Todos os funcionários tinham o mesmo acesso aos hospedeiros. Cada membro da equipe tinha o mesmo nível de acesso. Era simples, mas muito básico. Não era possível oferecer nenhum tratamento especial para os andares VIP. Não era possível restringir o acesso da equipe de arrumação a determinados andares. A gerência, essencialmente, não fazia nada, pois os cofres ficavam simplesmente ali, inativos — e apenas torcia para que nada desse errado.

Cofres Inovadores

Os cofres mais avançados estão instalados nos quartos de hotel e oferecem uma variedade de funcionalidades. As novas atualizações tecnológicas incluem um teclado digital e uma tela retroiluminada, podendo ainda oferecer ao hotel recursos adicionais.

O modelo E2042YK foi projetado exclusivamente para uso em hotéis. É o tamanho perfeito para um armário de quarto de hóspedes. É grande o suficiente para acomodar um laptop de 17 polegadas, mantendo ainda espaço para diversos outros itens que um viajante a negócios possa ter. Ao mesmo tempo, os hóspedes podem viajar com tranquilidade, sabendo que o cofre é grande o suficiente para guardar uma grande quantidade de outros objetos de valor, como carteiras e relógios.

O aço da porta pode ter até 5 mm de espessura. A porta é fabricada em aço Q235. Caso alguém tente abrir o cofre à força, não obterá sucesso devido às dobradiças ocultas e ao design da porta, que minimiza ao máximo os pontos fracos.

Agora, ainda não falamos sobre a eletrônica, e é aí que acontece a mágica. Podemos falar de um display de LED que é, de fato, legível, de um teclado retroiluminado que permite aos hóspedes verem o que estão digitando no meio da noite, de um sensor de porta que acende a luz ao abrir a porta e de uma luz que se acende ao abrir a porta. Podemos falar sobre todos esses pequenos detalhes que fazem uma enorme diferença quando você está meio adormecido e só quer guardar seu passaporte no cofre-forte.

Modos para Diferentes Tipos de Hóspedes

Eis uma ideia que merece uma estrela dourada. Atualmente, os cofres-fortes para hotéis possuem dois modos de operação: modo de curto prazo e modo de longo prazo. Isso é ideal para a gestão por zonas.

Considere isto por um momento. A maioria dos hóspedes de hotéis permanece por um curto período. Eles desejam algo realmente simples. Fazem o check-in, definem um código, utilizam-no por algumas noites e, em seguida, esquecem-se dele. Esse é o modo de curto prazo. Cada novo hóspede define um novo código. Tudo é muito recente, seguro e não há confusão sobre quem o utilizou por último.

O que você faz para hóspedes com estadias prolongadas? Eles reservam por um mês ou mais. Em alguns casos, pode haver apartamentos corporativos onde o mesmo indivíduo permanece por semanas. Para esses hóspedes, o modo de curto prazo pode ser particularmente irritante. Eles não querem redefinir o código a cada poucos dias. Em vez disso, desejam poder defini-lo uma vez e esquecer-se dele.

É aqui que o modo de longo prazo se mostra útil. Um único código, permanente até que o hóspede decida alterá-lo. Os hóspedes valorizam a conveniência, e você valoriza não ter que lidar com isso.

Ao configurar o gerenciamento por zonas, você pode atribuir diferentes níveis a diferentes configurações. Por exemplo, os andares dois a cinco podem ter o modo de curto prazo para acomodar turistas regulares. O andar executivo pode ter o modo de longo prazo para seus clientes corporativos frequentes. Você decide e o sistema faz o restante.

Senha do Administrador

Vamos também discutir quem realmente está no controle: o gerente do hotel, o supervisor da recepção ou qualquer outra pessoa responsável pela administração dos cofres-fortes. Todos eles precisam ter acesso, mas não da mesma forma que os hóspedes.

É aqui que entra a senha de administrador. Trata-se de um tipo de código mestre que pode abrir o cofre mestre de qualquer cofre de hotel. No entanto, ele não é destinado aos hóspedes, mas sim aos funcionários, e apenas para determinados cenários. Um hóspede pode esquecer seu código. Sem problema. Os funcionários podem usar a senha de administrador para abrir o cofre. — MAS — O cofre registra e acompanha cada único uso dessa senha de administrador. Assim, se alguém estiver abrindo cofres de hotel sem autorização, a gerência tomará conhecimento.

Com a gestão por zonas, diferentes áreas podem ter senhas de administrador distintas. Um supervisor de arrumação do quinto andar pode ter um código que funcione apenas no quinto andar. Um funcionário de manutenção pode ter um código válido para todos os andares, mas apenas em horários específicos. A decisão é sua.

Trilha de Auditoria

Falando em rastreamento, temos trilhas de auditoria. Essa é uma daquelas funcionalidades às quais você não presta atenção até realmente precisar usá-la — e, quando precisa usá-la, precisa mesmo.

A trilha de auditoria inclui informações como todas as senhas de administrador utilizadas, todas as tentativas inválidas de inserção de códigos e todos os acessos ao cofre.

E se você precisar acessar essas informações? Você precisará usar um dispositivo CEU para conectar-se ao cofre e baixar a trilha de auditoria.

Isso pode parecer trabalhoso, mas pode ser a parte mais importante do seu caso. Por exemplo, se um hóspede alegar que seus pertences de valor desapareceram, você pode usar a trilha de auditoria para determinar se alguém além do próprio hóspede acessou o cofre. Talvez até consiga identificar se a senha de administrador foi utilizada.

Isso também pode funcionar com gerenciamento por zonas, permitindo que você configure os monitores de auditoria em horários diferentes para zonas distintas. Por exemplo, você pode configurar os monitores de auditoria para operarem com maior frequência no andar executivo. Você pode até mesmo definir horários diferentes de funcionamento para andares distintos.

Acesso de Emergência

Um bom plano não garante que tudo ocorra conforme o esperado. As baterias podem descarregar, os equipamentos eletrônicos podem falhar e os hóspedes podem fazer o impensável. É por isso que você precisa de um plano de contingência.

A maioria dos cofres de hotel possui fechaduras de chave de emergência, cujas chaves de emergência são armazenadas em locais extremamente seguros, para serem utilizadas em situações de emergência.

Essas chaves constituem uma excelente parte do sistema, pois podem ser empregadas em diversos cenários nos quais o sistema falhou. O sistema de chaves não depende de bateria, as fechaduras eletrônicas não falharam e elas podem ser usadas para evitar uma situação iminente de perda de voo.

Com a gestão por zonas, você tem controle sobre onde as chaves de emergência são armazenadas. Você pode decidir se elas serão distribuídas para cada andar, armazenadas em conjunto na recepção ou guardadas na sala de segurança.

O Elemento Mais Importante

No que diz respeito aos cofres, a parte eletrônica não é o elemento mais importante da caixa. É a câmara blindada que determina a qualidade, e, se ela não for construída para durar, então não foi bem construída.

Um cofre de hotel de qualidade é fabricado com extrema durabilidade. A porta do cofre terá, no mínimo, 3–5 mm de aço maciço e será complementada por paredes laterais de 1–2 mm. A porta será fixada por 2 parafusos, cada um com diâmetro de 19 mm, o que representa uma ferragem realmente robusta.

É importante também focar no tratamento da superfície. Por exemplo, proteção contra ferrugem e revestimento em pó ambientalmente amigável. Isso não tem nada a ver com estética e tudo a ver com funcionalidade. Os cofres-fortes para hotéis são utilizados centenas de vezes por ano. São submetidos a impactos e batidas e limpos com todo tipo de produtos químicos agressivos. Precisam ser duráveis.

E então há a questão do peso. O modelo E2042YK, por exemplo, pesa entre 8,5 e 10,5 quilogramas. Esse peso é suficiente para garantir que o cofre-forte não possa ser simplesmente levado embora, mas também é leve o bastante para não gerar dificuldades durante a instalação.

Instalação e Posicionamento

E quanto à localização dos cofres-fortes? É aqui que entra a gestão por zonas. Dependendo do tipo de quarto, a localização do cofre-forte também pode variar.

Por exemplo, os quartos padrão podem ter o cofre-forte dentro do armário. Fora da vista, mas ainda de fácil acesso. Nas suítes executivas, no entanto, o cofre-forte pode ser colocado dentro de uma gaveta ou integrado à mobília para uma aparência mais harmoniosa. Em apartamentos para estadias prolongadas, é provável que seja instalado um cofre-forte maior, inclusive de modelo de piso, pois os hóspedes costumam ter mais pertences.

Por meio da gestão por zonas, diferentes modelos podem ser selecionados para diferentes zonas. A série E2042 oferece várias opções de tamanho: H200W420D370 é para laptops de 14 polegadas; H200W450D370 é para laptops de 15 polegadas; e H200W465D370 é para laptops de 17 polegadas. Escolha o tamanho apropriado com base no tipo de quarto.

Capacite Sua Equipe

Qualquer sistema, mesmo o melhor deles, torna-se inútil sem treinamento dos funcionários. Sua equipe precisa de orientação, sua organização precisa de protocolos e a capacitação de seus funcionários precisa ser padronizada.

A gestão por zonas permite treinamento específico direcionado a funções individuais dos funcionários. Por exemplo, o pessoal da recepção gerencia a senha do administrador, os camareiros controlam as chaves de emergência e a equipe de manutenção é treinada para substituir baterias e solucionar problemas. Diferentes funções exigem treinamentos distintos.

Os cofres são digitais e o treinamento torna-se ainda mais simples. O cofre exibe, passo a passo, instruções de uso, dispensando os funcionários de memorizar procedimentos a partir de um manual de treinamento.

A Jornada do Cliente

O elemento mais importante deste processo é o hóspede. Os clientes não consideram sistemas de gestão ou trilhas de auditoria tão úteis quanto um cofre no qual possam armazenar e acessar seus pertences sem complicações.

Quando um cofre de hotel funciona corretamente, ele se torna um bom cofre. Os hóspedes podem definir códigos e utilizá-lo sem qualquer outra preocupação. Esse é o resultado desejado.

Na maior parte do tempo, os cofres funcionam bem, mas, quando os sistemas falham, os cofres se tornam um problema evidente. Este é um dos locais onde o sistema de atendimento ao cliente tem maior importância. Um cliente insatisfeito é aquele que precisa esperar 20 minutos até que um funcionário descubra o que fazer, enquanto um cliente satisfeito é aquele que espera apenas 2 minutos para redefinir o código.

Quando se trata de resolução de problemas, a gestão por zonas entra em ação. Com a gestão por zonas, os funcionários têm uma compreensão mais clara dos recursos disponíveis para eles. Como resultado, a experiência do cliente melhora e o estabelecimento mantém uma postura mais competente e organizada.

Por Que Isso É Importante para o Seu Hotel

Os hóspedes não reservam um hotel por causa dos cofres, mas deixarão de retornar se a experiência com o cofre do hotel for negativa.

Pense nas avaliações que você já viu com comentários negativos sobre um hotel que precisou enviar um funcionário até o cofre e como isso afetou sua avaliação do hotel. Você tem ideias brilhantes e já leu avaliações desse tipo.

Avaliações negativas como esta se tornarão positivas com seu entusiasmo por este serviço e aumentarão o número de avaliações com comentários como 'a equipe foi maravilhosa', pois a equipe é a parte mais importante de um hotel e todos os hotéis estão vendendo.

Com a gestão por zonas, você pode gerenciar proativamente problemas antes que eles se transformem em dificuldades.

Uma empresa que entende a realidade do setor

A CEQSAFE e outros fabricantes compreendem o setor hoteleiro. Eles entendem as dificuldades desse setor e sabem o que funciona — e o que não funciona.

Considere seus cofres-fortes para hotéis. Eles foram desenvolvidos especificamente para o setor hoteleiro e não são simplesmente cofres residenciais adaptados.

Eles possuem recursos específicos para hotéis, como modos duplos, senhas de administrador, trilhas de auditoria, chaves de emergência, etc.

Eles possuem certificações UL94, CE, FCC, RoHS e ISO1182, que não são meras siglas, mas representam os padrões aos quais estão vinculados.

O Ponto Principal

Seus problemas relacionados a cofres-fortes para hotéis podem ser eliminados por meio de uma abordagem inteligente. Gerenciar centenas de cofres em um ambiente de baixo estresse é possível.

Tudo começa com as ferramentas certas. Cofres digitais para quartos de hotel projetados especificamente para essa finalidade, com os recursos necessários para gerenciá-los de forma eficiente.

Em seguida, você adiciona o gerenciamento por zonas. Controle variado para zonas distintas, acesso diferenciado para diferentes categorias de pessoal e trilhas de auditoria específicas para diversos segmentos do hotel.

Por fim, você capacita sua equipe. Certifique-se de que todos saibam o que fazer e o momento apropriado para fazê-lo.

O resultado é um sistema funcional. Os hóspedes ficam satisfeitos porque seus pertences estão seguros e fáceis de acessar. A equipe tem o prazer de resolver problemas com facilidade. E a administração desfruta da tranquilidade de não precisar lidar com um grande volume de reclamações.

Tudo começa com os cofres — é isso que caracteriza uma gestão hoteleira eficaz.