Cómo implementar la gestión por zonas de las cajas fuertes de las habitaciones de hotel

Permítame decirle qué no mantiene despiertos a los gerentes de hoteles por la noche. ¿Huéspedes ruidosos? ¿Quejas sobre el café? No, son las cajas fuertes del hotel. Uno de los artículos más valiosos que un huésped podría poseer es un pasaporte, y la lista de objetos de valor que podrían guardarse en una caja fuerte de hotel es extensa. Teniendo en cuenta los múltiples problemas relacionados con las cajas fuertes para huéspedes en los hoteles, estas constituyen un verdadero dilema para los gerentes de atención al cliente. Más que nada, ante la pérdida de una caja fuerte o una avería, puede estar seguro de tener un huésped muy insatisfecho.

Conozco a suficientes profesionales del sector hotelero y sus historias. Hay muchos huéspedes, incluidos aquellos que han olvidado su código, aquellos que han experimentado fallos extremos de la batería y aquellos que han sufrido averías de la caja fuerte sin una causa aparente. Añada también al personal de recepción, que sufre al tener que lidiar con estos huéspedes mientras permanecen allí, impacientes, golpeando con insistencia el pie en el suelo.

Las cajas fuertes modernas para hoteles se han vuelto cada vez más sofisticadas y, con un pequeño esfuerzo, pueden mantenerse bajo control. A esto es a lo que nos referimos como gestión por zonas.

Qué permite la gestión por zonas

¿A qué hace referencia el término «gestión por zonas»? Considere su hotel. Probablemente tenga varios niveles de huéspedes y distintos tipos de habitaciones. Es posible que tenga habitaciones estándar en los pisos inferiores y, en los pisos superiores, suites ejecutivas o apartamentos para estancias prolongadas. Cada una de estas zonas puede requerir un enfoque de gestión distinto en materia de seguridad.

En cuanto a la gestión por zonas, puede gestionar cada zona de forma independiente. Distintos pisos pueden tener configuraciones diferentes. El personal con distintos roles de acceso puede tener permisos de acceso variables. En ciertas zonas del hotel, puede disponer de distintos registros de auditoría. Se trata de otorgarle el control —de forma sensata— basado en las operaciones de su hotel.

El enfoque anterior consistía en un tamaño único para todos. Todos los empleados tenían el mismo acceso a los sistemas. Cada miembro del personal tenía el mismo nivel de acceso. Era sencillo, pero muy básico. No era posible ofrecer ningún servicio especial en las plantas VIP. Tampoco se podía restringir el acceso del personal de limpieza en determinados niveles. Esencialmente, la dirección no hacía nada, ya que las cajas fuertes permanecían inactivas y simplemente esperaba que no ocurriera ningún problema.

Cajas fuertes innovadoras

Las cajas fuertes más avanzadas están instaladas en las habitaciones de los hoteles y ofrecen una variedad de funciones. Las nuevas actualizaciones tecnológicas incluyen un teclado digital y una pantalla retroiluminada, y pueden ofrecer al hotel funciones adicionales.

El modelo E2042YK fue diseñado exclusivamente para uso en hoteles. Tiene el tamaño perfecto para un armario de habitación de huéspedes. Es lo suficientemente grande como para alojar una computadora portátil de 17" y, al mismo tiempo, ofrece espacio suficiente para numerosos artículos adicionales que podría llevar consigo un viajero de negocios. Asimismo, los huéspedes pueden viajar con tranquilidad, sabiendo que la caja fuerte es lo bastante grande como para guardar una gran cantidad de objetos de valor adicionales, como billeteras y relojes.

El acero de la puerta puede tener un grosor de hasta 5 mm. La puerta está fabricada en acero Q235. Si alguien intentara abrir forzadamente la caja fuerte, no lo lograría debido a las bisagras ocultas y a un diseño de puerta que minimiza al máximo los puntos débiles.

Ahora bien, aún no hemos hablado de la electrónica, y ahí es donde ocurre la magia. Podríamos hablar de una pantalla LED que realmente se puede leer, un teclado retroiluminado que permite a los huéspedes ver lo que están escribiendo en plena noche, un sensor de puerta que enciende la luz al abrirse la puerta, y una luz que se enciende al abrirse la puerta. Podríamos hablar de todos esos pequeños detalles que marcan una gran diferencia cuando uno está medio dormido y solo quiere guardar su pasaporte en la caja fuerte.

Modos para distintos tipos de huéspedes

Esta es una idea digna de una estrella dorada. Las cajas fuertes modernas para hoteles cuentan ahora con dos modos de funcionamiento: modo a corto plazo y modo a largo plazo. Esto resulta ideal para una gestión por zonas.

Considérelo por un momento. La mayoría de los huéspedes de hoteles se alojan durante un tiempo muy breve. Desean algo realmente sencillo. Realizan el check-in, establecen un código, lo utilizan durante un par de noches y luego lo olvidan. Este es el modo a corto plazo. Cada nuevo huésped establece un código nuevo. Todo resulta muy novedoso, seguro y no hay confusión acerca de quién lo usó por última vez.

¿Qué hace con los huéspedes que se alojan por un período prolongado? Reservan por un mes o más. En algunos casos, podría tener apartamentos corporativos donde la misma persona se aloja durante semanas. Para estos huéspedes, el modo a corto plazo puede resultar particularmente molesto. No desean restablecer el código cada pocos días. En cambio, desean poder establecerlo y olvidarse de él.

Aquí es donde resulta útil el modo a largo plazo. Un único código, permanente hasta que decidan cambiarlo. Los huéspedes valoran la comodidad, y usted valora no tener que ocuparse de ello.

Cuando configura la gestión por zonas, puede asignar distintos niveles a diferentes configuraciones. Por ejemplo, los pisos dos al cinco podrían tener el modo de corto plazo para atender a turistas habituales. El piso ejecutivo podría tener el modo de largo plazo para sus clientes corporativos frecuentes. Usted decide y el sistema se encarga del resto.

Contraseña de administrador

También analicemos quién tiene realmente el control: el gerente del hotel, el supervisor de recepción o quienquiera que gestione las cajas fuertes. Todos ellos necesitan acceso, pero no del mismo modo en que lo requieren los huéspedes.

Aquí es donde entra en juego la contraseña de administrador. Se trata de un tipo de código maestro que podría abrir la caja fuerte principal de cualquier caja fuerte de hotel. Sin embargo, no está destinada a los huéspedes, sino a los empleados, y únicamente para ciertos escenarios. Un huésped podría olvidar su código. Sin problema: los empleados pueden utilizar la contraseña de administrador para abrir la caja fuerte. —PERO— La caja fuerte registra y lleva un control exhaustivo de cada uso individual de dicha contraseña de administrador. Por lo tanto, si alguien abre cajas fuertes de hotel sin autorización, la dirección lo sabrá.

Con la gestión por zonas, distintas áreas pueden tener contraseñas de administrador diferentes. Un supervisor de limpieza en el quinto piso podría tener un código que solo funcione y abra las cajas fuertes del quinto piso. Un técnico de mantenimiento podría tener un código válido para todos los pisos, pero únicamente durante horarios específicos. Usted decide.

Registro de auditoría

Hablando de registro, contamos con registros de auditoría. Esta es una de esas funciones a las que no prestas atención hasta que realmente tienes que usarla, y cuando debes usarla, es absolutamente indispensable.

El registro de auditoría incluye información como cada contraseña de administrador utilizada, cada intento fallido de introducir un código y cada ocasión en que se accedió a la caja fuerte.

¿Qué ocurre si necesitas acceder a esa información? Debes utilizar un dispositivo CEU para conectarlo a la caja fuerte y descargar el registro de auditoría.

Esto puede parecer tedioso, pero podría ser la parte más importante de tu caso. Por ejemplo, si un huésped afirma que le faltan objetos de valor, puedes utilizar el registro de auditoría para determinar si alguien distinto del huésped accedió a la caja fuerte. Incluso podrías llegar a determinar si se utilizó la contraseña de administrador.

Esto también puede funcionar con una gestión por zonas, donde se pueden configurar los monitores de auditoría en diferentes horarios para distintas zonas. Por ejemplo, se pueden configurar los monitores de auditoría para que funcionen con mayor frecuencia en la planta ejecutiva. Incluso se puede programar que distintas plantas operen en horarios diferentes.

Acceso a Emergencias

Un buen plan no garantiza que todo salga según lo previsto. Las baterías pueden agotarse, los componentes electrónicos pueden fallar y los huéspedes pueden hacer lo impensable. Por eso necesita un plan de respaldo.

La mayoría de las cajas fuertes de hotel cuentan con cerraduras de llave de emergencia, cuyas llaves de emergencia se guardan en lugares muy seguros para su uso en situaciones de emergencia.

Estas llaves constituyen una excelente parte del sistema, ya que pueden utilizarse en numerosos escenarios en los que el sistema ha fallado. El sistema de llaves no depende de una batería, las cerraduras electrónicas no han fallado y pueden emplearse para evitar una situación inminente de pérdida de vuelo.

Con la gestión por zonas, usted tiene control sobre dónde se almacenan las llaves de emergencia. Puede decidir si se distribuirán en cada planta, se almacenarán conjuntamente en recepción o se guardarán en la oficina de seguridad.

El elemento más importante

En lo que respecta a las cajas fuertes, la electrónica no es la parte más importante del armario. La bóveda es la que determina la calidad, y si no está construida para durar, entonces no está bien construida.

Una bóveda de hotel de calidad está fabricada con una resistencia extrema. La puerta de la bóveda tendrá al menos 3-5 mm de acero macizo y estará rematada con paredes laterales de 1-2 mm. La puerta estará asegurada mediante 2 pernos, cada uno de 19 mm de diámetro, lo que constituye un sistema de fijación realmente robusto.

Es importante centrarse también en el tratamiento de la superficie. Por ejemplo, la protección contra la corrosión y el recubrimiento en polvo ecológico. Esto no tiene nada que ver con la estética y todo que ver con la funcionalidad. Las cajas fuertes para hoteles se utilizan cientos de veces cada año. Sufren golpes y impactos, y se limpian con todo tipo de productos químicos agresivos. Deben ser capaces de resistirlos.

Y luego está la cuestión del peso. Por ejemplo, el modelo E2042YK pesa entre 8,5 y 10,5 kilogramos. Este peso es suficiente para garantizar que la caja fuerte no pueda ser simplemente retirada sin más. Al mismo tiempo, es lo bastante ligera como para no suponer dificultades durante la instalación.

Instalación y ubicación

¿Y qué ocurre con la ubicación de las cajas fuertes? Aquí es donde entra en juego la gestión por zonas. En función del tipo de habitación, la ubicación de la caja fuerte también puede variar.

Por ejemplo, las habitaciones estándar pueden tener la caja fuerte dentro del armario: fuera de la vista, pero aún fácil de acceder. En las suites ejecutivas, sin embargo, la caja fuerte puede colocarse dentro de un cajón o integrarse en los muebles para lograr una apariencia más armoniosa. En los apartamentos para estancias prolongadas, es probable que se instale una caja fuerte de mayor tamaño, incluso de modelo de suelo, ya que los huéspedes suelen tener más pertenencias.

Mediante la gestión por zonas, se pueden seleccionar distintos modelos para distintas zonas. La serie E2042 ofrece varias opciones de tamaño: H200W420D370 es para portátiles de 14 pulgadas; H200W450D370 es para portátiles de 15 pulgadas, y H200W465D370 es para portátiles de 17 pulgadas. Elija el tamaño adecuado según el tipo de habitación.

Capacite a su equipo

Cualquier sistema, incluso el mejor, pierde todo su valor sin una formación adecuada del personal. Su equipo necesita orientación, su organización requiere protocolos y la formación de sus empleados necesita estandarización.

La gestión por zonas permite una formación específica dirigida a los roles individuales del personal. Por ejemplo, el personal de recepción gestiona la contraseña del administrador, los camareros de pisos controlan las llaves de emergencia y el personal de mantenimiento recibe formación para sustituir las baterías y solucionar averías. Cada rol requiere una formación diferente.

Las cajas fuertes son digitales y la formación resulta aún más sencilla. La caja fuerte muestra paso a paso la formación para su uso, lo que libera al personal de tener que memorizar los procedimientos a partir de un manual de formación.

El recorrido del cliente

El elemento más importante de este proceso es el huésped. Los clientes no consideran tan útiles los sistemas de gestión ni los registros de auditoría como una caja fuerte en la que puedan guardar y acceder a sus pertenencias sin contratiempos.

Cuando una caja fuerte de hotel funciona correctamente, se convierte en una buena caja fuerte. Los huéspedes pueden establecer códigos y utilizarla sin necesidad de consideraciones adicionales. Este es el resultado deseado.

La mayor parte del tiempo, las cajas fuertes funcionan correctamente, pero cuando los sistemas fallan, las cajas fuertes se convierten en un problema evidente. Este es uno de los aspectos en los que el sistema de atención al cliente tiene mayor relevancia. Un cliente molesto es aquel que debe esperar 20 minutos a que un miembro del personal averigüe qué hacer, mientras que un cliente satisfecho es aquel que solo debe esperar 2 minutos para obtener un restablecimiento del código.

En cuanto a la resolución de problemas, la gestión por zonas acude en ayuda. Con la gestión por zonas, el personal tiene una comprensión más clara de los recursos disponibles para él. Como consecuencia, la experiencia del cliente mejora y el negocio mantiene una actitud más competente y organizada.

Por qué esto es importante para su hotel

Los huéspedes no reservan un hotel por sus cajas fuertes, pero sí pueden decidir no regresar si su experiencia con la caja fuerte del hotel es negativa.

Piense en las reseñas que ha leído con comentarios negativos sobre cómo el hotel envió a un miembro del personal a atender la caja fuerte y cómo eso afectó su hotel. Usted tiene ideas brillantes y ya ha visto reseñas como esa.

Las reseñas negativas como esta se convertirán en positivas gracias a su entusiasmo por este servicio y aumentarán las reseñas con comentarios como «el personal fue maravilloso», ya que el personal es la parte más importante de un hotel y todos los hoteles están vendiendo.

Con la gestión por zonas, puede gestionar proactivamente los problemas antes de que se conviertan en incidencias.

Una empresa que lo entiende

CEQSAFE y otros fabricantes conocen bien el sector hotelero. Comprenden las dificultades del sector y qué soluciones funcionan y cuáles no.

Considere sus cajas fuertes para hoteles. Están diseñadas específicamente para el sector hotelero y no son simplemente cajas fuertes para uso doméstico que han sido modificadas.

Incluyen funciones específicas para hoteles, como modos duales, contraseñas de administrador, registros de auditoría, llaves de emergencia, etc.

Cuentan con certificaciones UL94, CE, FCC, RoHS e ISO1182, que no son meras siglas, sino que representan los estándares con los que están marcados.

La línea de fondo

Sus dolores de cabeza relacionados con las cajas fuertes para hoteles pueden eliminarse mediante un enfoque inteligente. Gestionar cientos de cajas fuertes en un entorno de bajo estrés es posible.

Comienza con las herramientas adecuadas. Cajas fuertes digitales para habitaciones de hotel diseñadas específicamente para esta tarea, con las funciones necesarias para gestionarlas de forma eficiente.

A continuación, incorpora la gestión por zonas: controles diversos para distintas zonas, accesos diferenciados para distintos empleados y registros de auditoría adaptados a los diferentes segmentos del hotel.

Por último, capacita a tu personal: asegúrate de que todos sepan qué hacer y cuándo hacerlo.

El resultado es un sistema operativo: los huéspedes están satisfechos porque sus pertenencias están seguras y son fáciles de acceder; el personal disfruta de la facilidad para resolver problemas; y la dirección obtiene tranquilidad al no tener que lidiar con una alta cantidad de quejas.

Todo comienza con las cajas fuertes; eso es lo que significa una gestión hotelera eficaz.